Nous recrutons, pour le compte d’un établissement hôtelier haut de gamme basé à Douala, un(e) Guest Relation Manager Bilingue, qui sera chargé(e) de garantir une expérience client exceptionnelle tout au long du séjour. Cette opportunité s’adresse à un professionnel de l’hôtellerie ou de la relation client haut de gamme, parfaitement à l’aise en français et en anglais, doté d’un excellent sens du service, capable d’anticiper les besoins des clients, de gérer efficacement les réclamations et d’assurer un accompagnement personnalisé, notamment auprès d’une clientèle corporate, VIP, internationale et long stay, tout en contribuant activement à leur satisfaction et leur fidélisation.

DATE DE CLÔTURE : 30 SEPTEMBRE 2026

PRÉSENTATION DU CLIENT GUEST RELATION MANAGER

Notre client est un établissement hôtelier haut de gamme basé à Douala, offrant des services d’hébergement et de résidence destinés notamment à une clientèle corporate, internationale, VIP et long stay.

Dans le cadre du renforcement de son expérience client et de ses standards de service, l’établissement souhaite recruter un(e) Guest Relation Manager Bilingue capable d’assurer un accompagnement personnalisé des clients et de contribuer activement à leur satisfaction et leur fidélisation.

OBJECTIF DU POSTE

Le/la Guest Relation Manager sera le/la garant(e) de l’expérience client au sein de l’établissement.

Il/elle aura pour mission de s’assurer que chaque client bénéficie d’un accueil, d’un accompagnement et d’un suivi conformes aux standards de qualité attendus, depuis la préparation de son arrivée jusqu’à son départ.

Le/la titulaire devra développer une relation personnalisée avec les clients, anticiper leurs besoins, traiter rapidement les éventuelles insatisfactions et agir comme un véritable ambassadeur de l’établissement.

Une attention particulière sera portée aux clients VIP, corporate, internationaux, réguliers et long stay.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Accueil et accompagnement des clients GUEST RELATION MANAGER

• Accueillir les clients avec professionnalisme, chaleur et élégance ;
• Participer aux accueils VIP et corporate ;
• Accompagner les clients lors de leur arrivée et faciliter leur installation ;
• Présenter les services et équipements de l’établissement ;
• Assurer une présence proactive dans les espaces clients ;
• Vérifier régulièrement la satisfaction des clients pendant leur séjour ;
• Identifier et mémoriser les préférences des clients réguliers ;
• Anticiper les besoins spécifiques des clients et résidents long stay.

Gestion de l’expérience client

• Préparer les arrivées particulières lorsque nécessaire ;
• Effectuer le suivi des clients après leur installation ;
• Identifier les difficultés avant qu’elles ne deviennent des réclamations ;
• Assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution complète ;
• Recueillir les commentaires et suggestions des clients ;
• Réaliser des points de satisfaction réguliers avec les résidents de longue durée.

Gestion des réclamations GUEST RELATION MANAGER

• Être un interlocuteur privilégié en cas d’insatisfaction client ;
• Écouter et comprendre les préoccupations exprimées ;
• Identifier les causes des réclamations ;
• Proposer des solutions adaptées dans le cadre des procédures internes ;
• Coordonner les différents services concernés ;
• Assurer personnellement le suivi jusqu’à résolution complète ;
• Vérifier la satisfaction du client après traitement de la réclamation ;
• Identifier et recommander des actions correctives.

Suivi des clients VIP, Corporate et Long Stay

• Identifier les clients prioritaires avant leur arrivée ;
• Préparer les accueils spécifiques et VIP ;
• Développer une bonne connaissance des attentes des clients corporate ;
• Assurer un suivi particulier des résidents de longue durée ;
• Anticiper les besoins susceptibles d’influencer leur satisfaction ou leur renouvellement ;
• Contribuer activement à la fidélisation des clients et des comptes corporate.

Qualité et standards de service

• Participer au maintien des standards de service de l’établissement ;
• Effectuer des contrôles réguliers des espaces clients ;
• Vérifier la cohérence et la qualité de l’expérience proposée ;
• Signaler les dysfonctionnements ou anomalies observés ;
• Proposer des améliorations opérationnelles ;
• Participer aux contrôles qualité sur les différents services liés à l’expérience client.

Coordination interservices

Le/la Guest Relation Manager travaillera en étroite collaboration avec différents départements, notamment :

• Réception / Front Office ;
• Housekeeping ;
• Maintenance ;
• Sécurité ;
• Restauration ;
• Laundry ;
• Commercial ;
• Comptabilité.

Il/elle devra assurer une circulation fluide des informations afin que les demandes clients soient traitées rapidement et efficacement.

Gestion de la satisfaction et de l’e-réputation

• Recueillir et analyser les retours des clients ;
• Identifier les insatisfactions ou réclamations récurrentes ;
• Encourager les clients satisfaits à partager leur expérience ;
• Contribuer au suivi des avis clients ;
• Participer à la préparation des réponses aux commentaires sensibles ou négatifs ;
• Utiliser les retours clients comme un outil d’amélioration continue.

Gestion des demandes particulières GUEST RELATION MANAGER

Coordonner les demandes spécifiques des clients telles que :

• Transferts ;
• Réservations ;
• Restaurants ;
• Événements ou anniversaires ;
• Demandes VIP ;
• Recommandations locales ;
• Pressing / Laundry ;
• Restauration en chambre ;
• Demandes pratiques ou administratives liées au séjour.

QUALIFICATIONS ET PROFIL RECHERCHÉ

Formation GUEST RELATION MANAGER

Formation en :

• Hôtellerie ;
• Tourisme ;
• Hospitality Management ;
• Communication ;
• Relation client ;
• ou tout autre domaine pertinent.

Une formation complémentaire en expérience client constitue un avantage.

Expérience

Une expérience significative est recherchée dans l’un ou plusieurs des environnements suivants :

• Hôtel 3, 4 ou 5 étoiles ;
• Appart-hôtel ou résidence haut de gamme ;
• Résidence corporate ;
• Établissement premium ;
• Service client haut de gamme ;
• Relation avec une clientèle internationale.

Une expérience en Guest Relations, Front Office, Concierge, Customer Experience, Account Management ou Service Client constitue un atout important.

Compétences techniques

Le/la candidat(e) devra idéalement maîtriser :

• Les techniques d’accueil et de relation client ;
• La gestion des réclamations ;
• La communication professionnelle ;
• Les outils bureautiques et informatiques ;
• Microsoft Office ou Google Workspace ;
• Les outils de messagerie professionnelle ;
• Les outils de suivi de satisfaction client ;
• Le reporting ;
• La gestion des avis clients.

La connaissance d’un PMS hôtelier ainsi que des standards d’hôtellerie 4/5 étoiles constitue un avantage.

Langues

• Français : excellent niveau oral et écrit ;
• Anglais : courant, professionnel et opérationnel.

Le/la candidat(e) doit être capable d’accueillir, conseiller et accompagner les clients aussi bien en français qu’en anglais, y compris dans des situations sensibles ou en cas de réclamation.

Qualités personnelles GUEST RELATION MANAGER

Nous recherchons une personne :

• Présentable, élégante et professionnelle ;
• Souriante et chaleureuse ;
• Naturellement orientée client ;
• Empathique et diplomate ;
• Proactive ;
• Organisée et attentive aux détails ;
• Réactive et autonome ;
• Discrète ;
• Capable de gérer des situations difficiles ;
• Dotée d’excellentes qualités relationnelles et de communication ;
• Capable d’anticiper les besoins des clients plutôt que d’attendre l’apparition d’un problème.

CONDITIONS PARTICULIÈRES DU POSTE

Le poste requiert une certaine flexibilité liée aux activités de l’établissement et aux besoins des clients.

Le/la titulaire pourra notamment être amené(e) à travailler :

• Certains week-ends ;
• Certains jours fériés ;
• Selon des horaires décalés ;
• Occasionnellement en dehors des horaires habituels lors d’événements ou de situations particulières.

POURQUOI REJOINDRE CETTE ENTREPRISE ?

Ce poste offre l’opportunité de :

• Évoluer dans un environnement hôtelier haut de gamme et exigeant ;
• Être au cœur de l’expérience et de la satisfaction client ;
• Interagir avec une clientèle corporate, internationale et VIP ;
• Travailler en collaboration avec plusieurs départements de l’établissement ;
• Participer directement à l’amélioration des standards de service ;
• Contribuer à la fidélisation des clients et au renforcement de l’image de l’établissement ;
• Occuper un rôle où l’autonomie, l’initiative et l’excellence relationnelle sont fortement valorisées.

Vous êtes passionné(e) par l’expérience client, parfaitement à l’aise en français et en anglais, et capable d’allier élégance, professionnalisme et sens du service ? Nous vous invitons à soumettre votre candidature.